Spécialiste support technique entreprise

Résumé

En tant que Spécialiste support technique entreprise, vous travaillerez étroitement avec nos clients d'entreprise et les équipes d'ingénierie pour résoudre les problèmes techniques les plus complexes liés à nos produits Noème, plateformes de données et implémentations IA/ML. Vous fournirez un support haut de gamme à nos plus grands clients, assurant des niveaux élevés de satisfaction et d'engagement. Vous aiderez également à construire des systèmes et processus pour gérer les problèmes techniques du signalement à la résolution, travaillant de manière transversale pour faire évoluer nos opérations de support tout en maintenant une qualité de service exceptionnelle.

Ce rôle requiert une expertise technique approfondie des plateformes cloud, systèmes de données, API et logiciels d'entreprise, combinée à d'excellentes compétences en communication client et à la capacité de dépanner des défis techniques complexes dans des environnements de production.

Ce que vous ferez (rôles et responsabilités)

• Fournir un support technique haut de gamme à nos plus grands clients d'entreprise, résolvant les interactions de support les plus difficiles et complexes
• Construire et maintenir de solides relations avec les clients d'entreprise, servant de conseiller technique de confiance et assurant des niveaux élevés d'engagement et de satisfaction
• Travailler de manière transversale avec les équipes d'ingénierie, de produit et de science des données pour construire des processus, gérer les escalades et résoudre les problèmes techniques
• Effectuer un dépannage avancé des produits Noème, plateformes de données, infrastructure cloud (Azure/AWS) et applications partenaires intégrées
• Déboguer des problèmes complexes dans des environnements de production incluant les pipelines de données, workflows ETL/ELT, intégrations API et plateformes analytiques
• Reproduire les problèmes clients, effectuer un triage initial du code et de l'infrastructure, et déposer des rapports de bogues détaillés avec les équipes d'ingénierie
• Dépanner les problèmes d'intégration de données, défaillances de pipeline, goulots d'étranglement de performance et configurations de services cloud
• Analyser les journaux d'application, requêtes de base de données, traces API et métriques système pour identifier les causes profondes des problèmes techniques
• Gérer et répondre aux problèmes clients hautement prioritaires avec les procédures d'urgence et d'escalade appropriées
• Suivre et rapporter sur les indicateurs de performance clés définis au sein des équipes Succès client et Support (temps de réponse, temps de résolution, satisfaction client)
• Créer et maintenir des bibliothèques de connaissances internes, guides de dépannage et documentation des meilleures pratiques
• Contribuer à la création de documentation orientée utilisateur, FAQ et guides techniques
• Fournir des conseils techniques aux clients sur les meilleures pratiques d'utilisation des produits Noème, architecture de données et optimisation système
• Collaborer avec l'équipe des Services professionnels sur les implémentations clients complexes et l'intégration technique
• Supporter les clients avec la configuration de Single Sign-On (SSO), protocoles de sécurité et exigences de conformité
• Assister avec le support de migration de données, vérifications de santé système et optimisation de performance
• Participer à la rotation de garde pour les problèmes clients critiques (au besoin)
• Identifier les tendances dans les problèmes clients et fournir des retours aux équipes produit et ingénierie pour l'amélioration continue

Exigences essentielles (Must-Haves)

• Diplôme de baccalauréat requis en Informatique, Technologie de l'information, Ingénierie de données, ou expérience équivalente
• Minimum de 3 à 5 années d'expérience en support technique, gestion de compte technique, ingénierie de succès client ou rôle technique similaire orienté client
• Excellentes compétences interpersonnelles et d'engagement avec les clients d'entreprise, incluant les dirigeants et le leadership technique
• Solides compétences en dépannage pour les applications basées sur le cloud et les plateformes de données sur Azure et/ou AWS
• Expérience avec les API REST, intégration de données et dépannage d'API utilisant des outils comme Postman, curl ou similaires
• Connaissance des protocoles Single Sign-On (SSO) incluant OAuth, SAML et SCIM pour l'authentification d'entreprise
• Maîtrise de l'analyse de journaux (journaux d'application, journaux de base de données, traces API, journaux de services cloud) pour identifier les erreurs et problèmes de performance
• Expérience dans le dépannage de systèmes de bases de données (bases de données SQL, entrepôts de données) et optimisation de requêtes
• Compréhension des pipelines de données, processus ETL/ELT et modèles d'intégration de données
• Solides compétences de communication écrite et verbale pour les audiences techniques et non techniques
• Capacité à équilibrer les attentes des utilisateurs avec les politiques, exigences de sécurité et limites de conformité
• Capacité à travailler sous pression tout en restant concentré, professionnel et centré sur le client
• Compétences de collaboration efficaces avec les pairs et équipes transversales dans plusieurs emplacements et fuseaux horaires
• Solides compétences en résolution de problèmes et capacité à penser de manière critique sur des problèmes techniques complexes
• Auto-motivé avec capacité à gérer plusieurs problèmes clients simultanés et priorités

Atouts (Nice-to-Haves)

• Expérience avec les plateformes cloud Azure ou AWS incluant les services pour le stockage, le traitement et l'analytique de données (Azure Data Factory, Databricks, Synapse, AWS Glue, Redshift, etc.)
• Connaissance de Power BI, Tableau ou autres plateformes BI/analytiques
• Expérience avec les langages de script tels que Python, JavaScript, TypeScript ou PowerShell pour l'automatisation et le dépannage
• Familiarité avec les systèmes Linux et outils en ligne de commande
• Connaissance des bases de données NoSQL (MongoDB, CosmosDB, DynamoDB) et bases de données SQL (PostgreSQL, MySQL, SQL Server)
• Expérience avec les concepts et technologies d'entrepôt de données
• Compréhension des pipelines CI/CD, pratiques DevOps et Infrastructure as Code
• Expérience avec les outils de test et débogage d'API (Postman, Swagger, Insomnia)
• Connaissance de la conteneurisation (Docker, Kubernetes) et architectures microservices
• Expérience de support de clients des services financiers ou travail dans des industries réglementées
• Compréhension des exigences de gouvernance des données, sécurité et conformité (RGPD, SOC 2, ISO 27001)
• Expérience avec les outils de monitoring et observabilité (DataDog, New Relic, CloudWatch, Azure Monitor)
• Familiarité avec les méthodologies Agile/Scrum et systèmes de billetterie (Jira, ServiceNow, Zendesk)
• Maîtrise bilingue de l'anglais et du français (atout majeur pour les clients québécois et canadiens)
• Expérience avec les plateformes ML/IA et dépannage de déploiement de modèles
• Formation en ingénierie de données ou développement logiciel (transition de carrière vers le support)
• Certifications Succès client ou Gestion de compte technique

Détails

• Localisation : Télétravail, fuseau horaire EST préféré pour la collaboration d'équipe et la couverture client
• Relation hiérarchique : Vous relèverez du Directeur Succès client ou VP Expérience client

Rémunération

Tarifs contractuels compétitifs ou package de rémunération à temps plein, ajustés selon votre marché local et votre pays de résidence. La rémunération est basée sur la localisation et reflète les standards du marché régional. Nous nous alignons sur les principales entreprises technologiques de votre pays pour garantir une rémunération compétitive et équitable.

Que se passe-t-il après votre candidature

Échéancier : Nous visons à compléter notre processus dans les 2-3 semaines suivant la candidature.