Poste ouvert

Gestionnaire, support client

Télétravail (fuseau horaire EST) • Télétravail • Temps plein • N° de poste: GDBI-2V4X6S0U

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Gestionnaire, support client

Localisation : Télétravail (EST préféré) • Type : Temps plein • Statut : Ouvert
À propos de Global Data and BI Global Data and BI recrute en continu pour des projets de données, BI & analytiques et ML/IA auxquels nous participons pour de grandes entreprises. Au-delà des services de consultation, nous construisons des plateformes d'affaires et des applications SaaS prêtes pour la production qui exploitent les technologies cloud modernes, l'analytique de données et les capacités d'IA. Nous offrons des solutions de niveau entreprise avec des ingénieurs certifiés dans les technologies AWS et Microsoft Azure / Power BI. Notre focus inclut les projets de transformation au sein de l'industrie financière, le développement de plateformes personnalisées, et notre suite propriétaire de produits Noème. Notre mission est de transformer le parcours des données corporatives de la complexité vers la clarté stratégique, en s'assurant que les données ne soient pas seulement collectées, mais exploitées pour prendre des décisions plus intelligentes, créer des entreprises plus fortes et avoir un impact durable.

Résumé

Le/La Gestionnaire de support client dirigera et fera évoluer une équipe performante de spécialistes de support techniques et généraux qui fournissent un service exceptionnel à nos clients d'entreprise et utilisateurs de produits Noème. Vous concevrez la stratégie de support, définirez le modèle opérationnel et piloterez l'exécution en partenariat étroit avec les équipes Succès client, Services professionnels, Produit et Ingénierie. Vous façonnerez l'expérience de support de bout en bout, en vous assurant qu'elle répond aux besoins techniques complexes de nos clients en données et analytiques tout en maintenant des standards élevés de qualité et d'efficacité.

Vous championnerez la croissance des capacités de support client, incluant la direction d'initiatives transversales qui élèvent l'expérience de l'équipe de support et les résultats clients. Le/La candidat·e idéal·e apportera de l'expérience dirigeant des équipes de support technique, travaillant avec les données pour la prise de décision, et développant des spécialistes de support en une organisation constamment performante et centrée sur le client.

Ce que vous ferez (rôles et responsabilités)

  • Concevoir et posséder la stratégie de support incluant vision, feuille de route et modèle opérationnel pour support technique et général à travers la base client et utilisateurs produits de Global Data and BI
  • Diriger et développer une équipe de support de 5 à 15 spécialistes de support techniques et généraux, assurant responsabilité claire, communication efficace et engagement fort
  • Gérer les ressources techniques et non-techniques assurant l'atteinte constante des SLA et KPI pour temps de réponse, temps de résolution, satisfaction client et résolution au premier contact
  • Définir et raffiner les objectifs trimestriels et annuels en partenariat avec les leaderships Succès client, Services professionnels, Produit et Ingénierie pour piloter performance soutenue et amélioration continue
  • Développer les capacités de support entreprise incluant processus et politiques pour niveaux de support premium, escalades prioritaires et service personnalisé pour comptes stratégiques
  • Établir le rythme des opérations de support assurant cohérence dans le partage d'information, prévision, suivi de performance et rapports au leadership
  • Construire la documentation de support et base de connaissances créant ressources self-service, guides de dépannage et meilleures pratiques pour problèmes techniques courants
  • Représenter la Voix du Client influençant la feuille de route Produit et Ingénierie en surfaçant les patterns dans les demandes de support, lacunes de fonctionnalités et problèmes d'utilisabilité
  • Piloter des programmes transversaux qui résolvent les défis clients et d'équipe de support, de la découverte à l'exécution et mesure
  • Fournir supervision des incidents majeurs assurant communication de haute qualité et suivi avec clients et parties prenantes internes durant problèmes critiques
  • Gérer les escalades agissant comme point de contact senior pour problèmes clients complexes, plaintes et défis techniques nécessitant l'implication du leadership
  • Développer les compétences de l'équipe de support à travers formation, coaching, mentorat et programmes de développement de carrière
  • Implémenter outils et technologies de support incluant systèmes de billetterie, bases de connaissances, chatbots alimentés par IA et plateformes de communication client
  • Analyser métriques et tendances de support utilisant les données pour identifier opportunités d'amélioration, optimiser processus et informer décisions stratégiques
  • Collaborer avec Succès client pour assurer transitions fluides entre support et gestion de comptes pour relations clients continues
  • S'associer avec Services professionnels pour escalader problèmes techniques complexes et assurer alignement sur implémentations clients
  • Travailler avec Produit et Ingénierie pour rapporter bugs, demander fonctionnalités et améliorer qualité produit basé sur retours clients
  • Gérer le budget de support incluant dotation, outils, formation et dépenses opérationnelles
  • Recruter et intégrer spécialistes de support construisant une équipe diverse et qualifiée avec profondeur technique en plateformes de données, outils BI et technologies cloud
  • Favoriser la culture d'équipe de support mettant l'emphase sur empathie client, excellence technique, collaboration et apprentissage continu

Exigences essentielles (Must-Haves)

  • Diplôme de baccalauréat en Informatique, Systèmes d'information, Affaires ou domaine connexe
  • 5 à 7 années d'expérience progressive en support client ou support technique, avec au moins 2-3 ans dans rôles de leadership
  • Historique prouvé construisant, faisant évoluer et dirigeant des équipes de support technique incluant contributeurs individuels et chefs d'équipe
  • Expérience supportant des clients B2B d'entreprise avec produits ou services techniques complexes
  • Solide formation technique avec capacité à comprendre et dépanner plateformes de données, infrastructure cloud, outils BI et solutions analytiques
  • Prise de décision basée sur les données - capacité démontrée à utiliser métriques, analytiques et insights pour façonner stratégie et piloter améliorations
  • Expérience concevant processus de support allant du self-service (Tier 0) au support technique escaladé (Tier 2/3)
  • Solides compétences en leadership et gestion de personnes incluant coaching, gestion de performance et développement d'équipe
  • Excellentes compétences en communication avec capacité à influencer parties prenantes techniques et non-techniques à tous niveaux
  • Mentalité centrée client avec passion pour livrer expériences exceptionnelles qui améliorent satisfaction et rétention client
  • Solides compétences analytiques et de résolution de problèmes avec expérience déboguant problèmes techniques et identifiant causes racines
  • Capacité à gérer initiatives complexes indépendamment tout en déléguant et responsabilisant membres d'équipe
  • Expérience avec outils de support incluant systèmes de billetterie (Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud), bases de connaissances et plateformes de communication client
  • Compréhension des SLA et KPI pour support entreprise incluant temps de réponse, temps de résolution, CSAT, NPS et résolution au premier contact

Atouts (Nice-to-Haves)

  • Expérience avec produits de données et analytiques incluant plateformes de données, outils BI (Power BI, Tableau, Looker) ou produits SaaS analytiques
  • Connaissance technique des plateformes cloud (AWS, Azure) et dépannage d'infrastructure
  • Compréhension des concepts d'ingénierie de données incluant pipelines de données, ETL/ELT, entrepôts de données et qualité de données
  • Familiarité avec SQL et capacité à interroger bases de données pour dépannage
  • Connaissance des API incluant API REST, authentification (OAuth, SAML, SCIM) et dépannage d'intégrations
  • Expérience avec outils de support alimentés par IA et chatbots pour automation et self-service
  • Formation en consultation ou organisations de services professionnels supportant livraison client
  • Compréhension de la conformité et sécurité cadres (SOC 2, RGPD, HIPAA) pour plateformes de données d'entreprise
  • Expérience avec support produit SaaS dans entreprises technologiques en forte croissance
  • Connaissance en scripting ou programmation (Python, JavaScript, SQL) pour dépannage technique
  • Connaissance des systèmes Linux/Unix et dépannage en ligne de commande
  • Expérience avec outils de monitoring et observabilité (DataDog, New Relic, Grafana)
  • Compréhension des services financiers ou industries réglementées et leurs exigences de support
  • Expérience lançant le support dans nouveaux marchés ou pour nouveaux produits
  • Formation avec équipes de support remote-first et gestion d'équipes distribuées
  • Certifications ITIL, HDI ou cadres de service client
  • Maîtrise bilingue de l'anglais et du français (essentiel pour supporter clients québécois et équipe de support bilingue)

Détails

  • Localisation : Télétravail, fuseau horaire EST préféré pour couverture des heures d'affaires nord-américaines
  • Relation hiérarchique : Vous relèverez du VP Succès client, Directeur·rice Expérience client ou Chef·fe de la clientèle

Rémunération

Package salarial de gestion compétitif ajusté selon votre marché local et votre pays de résidence. La rémunération est basée sur la localisation et reflète les standards du marché régional. Nous nous alignons sur les principales entreprises technologiques de votre pays pour garantir une rémunération compétitive et équitable pour les gestionnaires de support client avec expertise technique en données et analytiques.

Notre engagement envers la diversité, l'équité et l'inclusion Nous nous engageons à l'équité en matière d'emploi et encourageons les femmes, les Peuples autochtones, les personnes handicapées, les vétérans et les personnes de toutes races, ethnies, religions, capacités, orientations sexuelles, et identités et expressions de genre à postuler. Nous accueillons également les candidatures des pays d'Amérique latine, car le poste est en télétravail.

Que se passe-t-il après votre candidature

Échéancier : Nous visons à compléter notre processus dans les 2-3 semaines suivant la candidature.

Étape 1
Postuler Soumettez votre candidature. Si vous avez postulé auparavant sans succès, vous pouvez postuler à nouveau.
Étape 2
Appel initial (1 heure) Si présélectionné·e, nous planifions une première conversation.
Étape 3
Entretien de leadership (1h30) Si présélectionné·e, couvrant stratégie de support, gestion d'équipe et philosophie d'expérience client.
Étape 4
Discussion technique (1h30) Plongée approfondie sur opérations de support, métriques et approche de dépannage technique.
Étape 5
Entretien de panel (1h30) Rencontre avec leaderships Succès client, Produit et Ingénierie.
Étape 6
Décision d'embauche Si vous êtes sélectionné·e, nous envoyons une offre et les prochaines étapes, sinon nous vous informons par courriel.
Si vous n'avez pas de nouvelles après la candidature ou toute étape d'entretien, cela signifie que nous ne poursuivons pas votre candidature.
Avis de confidentialité En cliquant sur « Soumettre la candidature », je comprends et accepte que Global Data and BI Inc. et ses affiliés collecteront et traiteront mes informations conformément à la Politique de confidentialité du recrutement de Global Data and BI disponible à https://globaldataandbi.com/fr-ca/confidentialite-recrutement, et que l'utilisation de ce processus de candidature est régie par les Conditions de recrutement de Global Data and BI disponibles à https://globaldataandbi.com/fr-ca/conditions-recrutement
Postuler

Soumettez votre candidature

Nous vous enverrons d’abord un lien de vérification par courriel. Une fois vérifiée, votre candidature entre dans notre processus d’évaluation et de présélection.

Utilisé pour vous envoyer votre lien de vérification et les mises à jour de cette candidature.

Utilisé uniquement si nous devons clarifier votre disponibilité ou planifier un entretien.

Nous aide à comprendre les contraintes d’autorisation de travail selon les environnements clients.

Ajoutez un deuxième pays de citoyenneté si vous avez une double citoyenneté ou plus. Laissez ce champ vide si cela ne s’applique pas.

Aide à aligner le fuseau horaire, la configuration fiscale/fournisseur et les exigences d’accès client.

Veuillez indiquer votre taux dans votre devise locale, selon votre pays de résidence.

Considérez l’Europe au sens large ici (par exemple l’UE, le Royaume-Uni ou la Suisse). L’autorisation de travail est accordée par chaque pays, pas par l’UE dans son ensemble, alors nous vous demanderons le pays si cela s’applique à votre réponse.

Un permis de travail fermé (lié à un employeur précis) n’autorise à travailler que pour l’employeur qui y est nommé.

La plupart des visas de travail américains sont liés à un employeur précis; indiquez-nous lequel s’applique.

Utilisé pour un contexte rapide (rôles, dates, industries). Aucune publication automatisée.

Utilisé pour examiner des exemples de travail pertinents (code, tableaux de bord, récits de projet).

Ceci est requis pour évaluer les candidatures de manière cohérente. Veuillez ne pas inclure d’identifiants sensibles (passeport/NAS, adresse complète).

Lien optionnel. S’il est fourni, il doit être accessible sans connexion (p. ex. « accessible à toute personne ayant le lien »).